3 questions à Raynald Duthoy, responsable du service client chez CPCU

Professionnel de la relation client et familier du secteur de l’énergie, Raynald Duthoy a exercé des fonctions commerciales avant et après-vente dans plusieurs grandes entreprises de production ou de distribution de gaz et d’électricité. Depuis quelques mois à la CPCU, il est en charge de l’activité Relation Client avec un double objectif : satisfaction des parties prenantes et agilité des équipes ! Mais, qu’implique la relation client à la CPCU ? 3 questions à Raynald Duthoy pour découvrir le champ de cette activité au cœur de la stratégie de l’entreprise.

Raynald, quel est le rôle du Service Relation Client (SRC) à la CPCU ?

Le SRC dépend de la Direction Commerciale mais interagit avec tous les services de l’entreprise. Sa vocation est de piloter le traitement et la réponse à tout type de demande effectuée auprès de la CPCU.

Composé de 10 collaborateurs, il s’articule autour de 3 activités principales :

  • La réception et l’enregistrement de la majeure partie des demandes émises par nos parties prenantes. Le canal principal reste notre numéro d’appel unique (01 40 68 68 20) auquel notre équipe est directement connectée. Mais d’autres canaux sont utilisés comme le courrier, le site internet ou bien la sollicitation directe d’un collaborateur de la CPCU.
  • Traiter ou veiller au bon traitement de l’ensemble de ces demandes. L’équipe peut ainsi être amenée à déclencher l’intervention d’un technicien pour réaliser une maintenance sur le réseau ou acter dans notre système informatique des changements administratifs communiqués par nos clients. Si elle ne peut pas réaliser elle-même l’action attendue, elle veille à son bon déroulement et à la transmission d’une réponse au demandeur.
  • A travers l’enquête de satisfaction client, identifier les pistes d’amélioration et les processus à mettre en place pour gagner en satisfaction. Dans ce cadre, elle peut réinterroger tous les process de l’entreprise.

Quel est l’objectif de ta mission à ce poste ?

L’objectif premier est bien sûr d’augmenter la satisfaction de l’ensemble de nos parties prenantes. Pour cela, je me concentre particulièrement sur nos outils et nos processus afin de structurer davantage l’activité.

La consommation d’énergie, nos impacts sur l’environnement et la sécurité sont au cœur des préoccupations des Parisiens. Cela se traduit légitiment en attentes croissantes en termes de lisibilité, de transparence et de réactivité. Nous devons être en capacité de leur répondre de façon rapide, claire et sincère.

2020 a été une année challengeante pour la Direction commerciale. Le contexte sanitaire nous a imposé d’adapter nos modes de travail. Le télétravail massif a privé les commerciaux des contacts physiques avec leurs clients et nos services internes de leurs outils locaux. C’est pourquoi, nous avons mis en place la dématérialisation des factures et la signature électronique des contrats. Dans le même temps, le service Facturation s’est doté d’un nouvel outil. Des évolutions complexes à mettre en œuvre en plein confinement ! Mais l’éloignement a accéléré notre transformation digitale, favorisé notre ingéniosité et fait évoluer les processus vers plus d’agilité et de transparence. Par exemple, nous avons mieux communiqué sur notre campagne de contrôle des retours d’eau avec l’envoi d’un compte rendu systématique pour les visites ayant pu être réalisées.

Dans ce contexte, les interactions, même distantes, avec nos parties prenantes ont augmenté. Ainsi, plus de 7000 demandes ont été reçues et traitées au SRC en 2020, soit 20% de plus qu’en 2019. Et nous abordons 2021 dans la continuité afin d’améliorer toujours plus l’écoute et la satisfaction de nos clients et parties prenantes.

Justement, comment mesurez-vous la satisfaction ?

Nous avons mis en place un baromètre de satisfaction en continu : à chaque demande clôturée dans notre logiciel de gestion de la relation client, un e-mail est adressé au demandeur pour recueillir son niveau de satisfaction du service.

Ainsi, en 2020, plus de 5300 questionnaires ont été adressés avec un taux de réponse d’environ 10%. Ce qui nous a permis :

  • de valider un niveau de satisfaction moyen de 7,7/10
  • de suivre l’évolution de la satisfaction par nature de demande et de pouvoir se donner des objectifs de progression
  • d’identifier les motifs d’insatisfaction dans le cadre d’un processus d’amélioration continue

Nous avons récemment fait évoluer ce questionnaire pour intégrer de nouveaux indicateurs de suivi comme le niveau d’effort du client ou la qualité de l’accueil téléphonique.

Par ailleurs, afin d’avoir une vision plus globale de la satisfaction, nous menons également des enquêtes annuelles de satisfaction auprès de nos clients. Là où notre baromètre à chaud mesure la satisfaction vis-à-vis du traitement d’une demande spécifique, l’enquête annuelle va beaucoup plus loin en englobant toutes les dimensions de notre prestation, notamment la qualité du service rendu, les offres proposées, ou la relation avec les interlocuteurs de CPCU.

Cet outil est essentiel à nos yeux pour identifier les besoins de nos clients et les évolutions à mettre en place pour y répondre. C’est pourquoi, nous avons décidé de rendre cette enquête annuelle.  L’édition 2021 aura lieu à l’automne et nous remercions par avance les clients sollicités pour leur contribution très utile.

La toute nouvelle newsletter "L'actu à la CPCU" aussi est  la réponse à une attente largement exprimée lors de la dernière enquête de satisfaction et nous espérons qu’elle y satisfera pleinement.