Depuis 2020, la collecte des retours d’expérience « à chaud » est systématisée par la mise en place d’un baromètre de satisfaction en ligne qui intervient à chaque clôture de vos requêtes auprès de nos services. Point d’étape au second semestre 2021 : vous soulignez tout particulièrement l’amabilité et la courtoisie de vos interlocuteurs mais vos retours témoignent d’appréciations plus contrastées sur les délais de réponse.
Votre satisfaction globale reste stable à 80% avec une progression du nombre de personnes qui jugent le service excellent de 59 à 63%.
Vous êtes particulièrement satisfaits de :
La qualité du contact est jugée excellente en termes relationnels et de compréhension. L’amabilité du contact téléphonique remporte un taux de satisfaction de 96% en hausse de 4 points par rapport au premier trimestre de l’année. La bonne compréhension de la demande affiche un taux de satisfaction de 91% également en hausse de 2 points.
Les résultats sont aussi excellents et en nette hausse en termes d’accessibilité. La facilité à nous contacter pour exprimer vos demandes et le temps d’attente pour être mis en relation avec un interlocuteur sont plébiscités avec des taux de satisfaction respectifs de 92 et 97%, contre 86% chacun précédemment.
Vous relevez une amélioration de :
La qualité de la réponse apportée par nos service est jugée à 85% satisfaisante avec une amélioration de 3 points par rapport au début d’année. L’amélioration est notable quel que soit le sujet des demandes exprimées.
Vous souhaitez voir améliorer :
Malgré une hausse de 4 point par rapport au premier trimestre 2021, le délai de réponse, quelque soit le sujet ou le canal utilisé, reste un point à améliorer avec un taux de satisfaction de 83%.
Riche de ces enseignements trimestriels, nous nous engageons à toujours mieux vous satisfaire. C’est pourquoi nous préparons la création d’un espace client en ligne afin de mettre à votre disposition immédiate des informations essentielles pour la gestion de votre énergie au quotidien. Il sera disponible d’ici la fin de l’année et sera agrémenté de fonctionnalités au fil de vos retours d’expériences.
